اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

• تحديد معايير أداء خدمة قابلة للقياس لضمان رضا العملاء في جميع التعاملات.
• تعزيز علاقة شفافة ومهنية بين أحمد محمد خيرالدين وعملائه.
• توفير عملية منظمة لحل المشكلات وقياس الأداء والمساءلة.

الهدف الأساسي لهذه الاتفاقية هو إنشاء فهم واضح لمستويات الخدمة والمسؤوليات والتوقعات المتبادلة بين أحمد محمد خيرالدين وعملائه.

تنطبق هذه الاتفاقية على جميع الخدمات المقدمة من أحمد محمد خيرالدين، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

• التوفر — ضمان إمكانية الوصول إلى الأنظمة والمخرجات كما هو متفق عليه.
• الأمان — حماية بيانات العميل وأنظمة الأتمتة.
• الأداء — تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية والجداول الزمنية المتفق عليها.
• الدعم — تقديم مساعدة في الوقت المناسب لجميع المشكلات المتعلقة بالخدمة.
• الصيانة — الحفاظ على أنظمة الأتمتة والتكاملات محدثة.

• تقديم الخدمة — ضمان تسليم جميع أنظمة الأتمتة ومخرجات البيانات والمواد التدريبية في الوقت المحدد وبالمواصفات المتفق عليها.
• صيانة الأنظمة — إجراء صيانة وتحديثات منتظمة للحفاظ على كفاءة وأمان سير عمل الأتمتة.
• أمان البيانات — تنفيذ والحفاظ على إجراءات أمنية قوية لحماية جميع بيانات العميل وبيانات اعتماد الأتمتة.
• دعم العملاء — تقديم دعم سريع الاستجابة عبر واتساب والبريد الإلكتروني وبوابة العميل لأي استفسارات أو مشكلات.
• مراقبة الأداء — مراقبة أداء النظام باستمرار لضمان الامتثال لمعايير الخدمة المتفق عليها.
• حل المشكلات — معالجة وحل المشكلات المتعلقة بالخدمة بسرعة وفقاً لجدول الأولويات المحدد في القسم 6.

• دفع جميع الفواتير خلال 7 أيام من تاريخ الفاتورة.
• الحفاظ على اتصال إنترنت مستقر للوصول إلى أنظمة الأتمتة ومنصات التدريب.
• استخدام جميع البرامج والأنظمة وفقاً للوثائق المقدمة وجلسات التدريب.
• الإبلاغ عن المشكلات بسرعة مع وصف واضح وسجلات أو لقطات شاشة ذات صلة.
• ضمان توفر ممثلي العميل المناسبين أثناء حل الحوادث أو طلبات الخدمة.

أولوية المشكلات وأوقات الحل

• الصيانة المجدولة — سيتم إخطار العملاء قبل 3–7 أيام من أي نوافذ صيانة مخططة قد تؤثر على توفر الخدمة.
• الصيانة الطارئة — في حالة الصيانة العاجلة (مثل تصحيحات الأمان)، سيتم إخطار العملاء في أقرب وقت ممكن، عادةً خلال ساعة واحدة من القرار.
• تحديثات النظام — يتم تحديث جميع سير عمل الأتمتة والتكاملات والأدوات بانتظام. يحصل عملاء الاشتراك على تحديثات مجانية طوال مدة اشتراكهم.

يُستثنى صراحةً من اتفاقية مستوى الخدمة هذه ما يلي:

• انقطاع منصات الطرف الثالث (Meta، WhatsApp، n8n، Make.com، SendPulse، HubSpot، Apollo.io، إلخ)
• النسخ التجريبية المجانية أو العروض التوضيحية لأي برنامج أو خدمة.
• المشكلات الناتجة عن تعديلات العميل على الأنظمة المسلمة بدون موافقة مسبقة.
• أحداث القوة القاهرة بما في ذلك الكوارث الطبيعية وأعمال الحرب أو القيود المفروضة من الحكومة.
• مشكلات الاتصال بالإنترنت من جانب العميل.

• تتم مراجعة هذه الاتفاقية سنوياً أو عند حدوث تغييرات جوهرية في الخدمة.
• سيتم إخطار العملاء بأي تعديلات قبل 7 أيام على الأقل عبر واتساب أو البريد الإلكتروني.
• يشكل الاستمرار في استخدام الخدمات بعد فترة الإخطار قبولاً للشروط المعدلة.

تظل هذه الاتفاقية سارية طوال مدة التعامل النشط مع العميل أو الاشتراك.

• قد يؤدي انتهاك هذه الشروط من قبل أي طرف إلى إنهاء فوري للاتفاقية.
• عند الإنهاء، يحتفظ العميل بملكية جميع المخرجات التي تم دفع ثمنها بالكامل.